Destek Talebi Oluşturma: Departman, Öncelik ve Ek Dosya Rehberi

Müşteri panelinde destek talebi oluşturma için üst menüdeki Destek sekmesini açıp Yeni Talep düğmesine basmanız, ardından departman, öncelik, konu ve mesaj alanlarını doldurmanız yeterlidir. Gönderilen talep LF ile başlayan bir numara alır, kayıtlı e-posta adresinize onay iletisi gider ve bütün yazışma müşteri paneli içinde tek bir konuşma ekranında birikir.

Destek talebi, sorunun geçmişini, eklerini ve yanıtlarını aynı kayıtta tutan yazılı bir kanaldır. Ekibin neyin denendiğini baştan sormasına gerek kalmaz; siz de aylar sonra aynı sorunla karşılaştığınızda eski çözümü talep geçmişinde bulursunuz. Formu doğru doldurmak, talebin ilk seferde doğru ekibe ulaşmasını ve gereksiz soru-cevap turlarının önlenmesini sağlar.

Destek talebi oluşturma nasıl yapılır?

Panelden destek talebi oluşturma iki tıklama sürer; formun tüm alanları tek sayfadadır:

1. Müşteri paneline e-posta adresiniz ve parolanızla giriş yapın.
2. Üst menüdeki Destek sekmesine tıklayın; açtığınız taleplerin listelendiği Destek Taleplerim sayfası açılır. Sayfa bandındaki Destek talebi kısayolu da sizi doğrudan forma götürür.
3. Sağ üstteki Yeni Talep düğmesine basın; hiç talep açmadıysanız ortadaki İlk Talebi Oluştur düğmesini kullanın.
4. Departman ve Öncelik listelerinden uygun seçenekleri belirleyin.
5. Sorun belirli bir hizmetle ilgiliyse İlgili Hizmet listesinden onu seçin; genel sorularda “Genel / hizmete bağlı değil” seçeneğini bırakın. Bu liste yalnızca hesabınızda hizmet varsa görünür.
6. Konu satırına sorunu tek cümlede özetleyin, Mesaj alanına ayrıntıları yazın.
7. Gerekiyorsa Ek dosya alanından ekran görüntüsü ya da günlük dosyası seçip Talebi Gönder’e basın.

Gönderimden sonra talep sayfasına yönlendirilirsiniz. Başlıkta #LF123456 biçimindeki numara ile durum, öncelik ve departman rozetleri yer alır; hizmet seçtiyseniz hizmetin adı da eklenir. Sonraki yazışmalarda bu numarayı anmanız talebin hemen bulunmasını sağlar.

Hangi departman ve öncelik seçilmeli?

Departman talebin hangi ekibin önüne düşeceğini, öncelik ise konunun aciliyetini belirler. Doğru seçim, talebin ekipler arasında aktarılmasıyla kaybedilecek zamanı ortadan kaldırır.

Öncelik listesinde Düşük, Orta ve Yüksek seçenekleri bulunur; form Orta seçili açılır. Sitenin tamamen erişilemez olması ya da e-posta alıp gönderememek gibi işinizi durduran sorunlarda Yüksek, rutin isteklerde Orta, bilgi amaçlı sorularda Düşük seçin. Her talebi Yüksek işaretlemek, gerçekten acil olanların ayırt edilmesini zorlaştırır.

Talep mesajı nasıl yazılmalı?

İyi bir talep mesajı, ekibin sorunu kendi tarafında yeniden üretebilmesine yetecek bilgiyi içerir. Konu 3–200 karakter, mesaj en az 10 karakter olmalıdır; mesajın üst sınırı 10.000 karakterdir. Şunları yazmayı unutmayın:

• Etkilenen adres ya da hizmet: alan adı, sayfa adresi, e-posta hesabı veya sunucu IP’si.
• Başlangıç zamanı: sorunun ne zaman başladığı ve öncesinde yapılan değişiklik (eklenti güncellemesi, DNS değişikliği, yeni kod).
• Hata metni: “çalışmıyor” yerine ekranda görünen ifadenin birebir kopyası.
• Tekrar üretme adımları: hangi sayfada, hangi işlemi yapınca ne olduğu.
• Denenenler: önbellek temizleme, başka tarayıcı ya da başka ağ gibi.

Bu bilgileri içeren kısa bir talep şöyle görünebilir:

Konu: ornekfirma.com iletişim formu 500 hatası veriyor

Etkilenen adres : ornekfirma.com/iletisim
Başlangıç       : Bugün 14.30 civarı, form eklentisi güncellendikten sonra
Hata metni      : "500 Internal Server Error"
Tekrar üretme   : Formu doldurup Gönder düğmesine basınca
Denenenler      : Önbellek temizlendi, başka tarayıcıda da aynı sonuç

Bazı sorunlar talep beklemeden çözülür: WordPress yönetici şifrenizi unuttuysanız WordPress şifre sıfırlama adımları, sunucuya bağlanamıyorsanız VPS bağlantı rehberi çoğu durumda yeterlidir. Yine de talep açmanız gerekirse rehberin hangi adımında takıldığınızı belirtin.

Talebe hangi dosyalar eklenebilir?

Her mesaja en fazla 5 dosya ekleyebilirsiniz; sınır hem yeni talep formunda hem sonraki yanıtlarda geçerlidir. Varsayılan ayarlarda dosya başına üst sınır 10 MB’tır ve şu türler kabul edilir:

Kabul edilen türler ve boyut sınırı yönetici ayarlarına bağlı olarak değişebilir. Dosya türü uzantının yanı sıra içerikten de denetlenir; adı değiştirilmiş bir dosya reddedilebilir. Yine ayarlara bağlı olarak ekler zararlı yazılım taramasından geçirilebilir ve güvensiz bulunan dosya indirilemez. Büyük günlük dosyalarını zip ile sıkıştırıp yalnızca sorunun yaşandığı zaman aralığını gönderin; ekran görüntüsünde adres çubuğu ile hata mesajının birlikte görünmesi en çok işe yarayan ayrıntıdır.

Talep durumları ne anlama gelir?

Durum, sıranın kimde olduğunu gösterir. Destek Taleplerim listesinde ve talep sayfasının başlığında şu beş durumdan biri yazar:

Üst menüdeki Destek sekmesinin yanındaki sayı, durumu Açık, Yanıtlandı ya da Müşteri Yanıtı olan taleplerinizi sayar. Başlıkta Kilitli rozeti görüyorsanız ekip o konuşmayı yeni yanıtlara kapatmıştır; konu sürüyorsa yeni bir talep açın.

Talep nasıl takip edilir, yanıtlanır ve kapatılır?

Ekip yanıt yazdığında e-postayla bilgilendirilirsiniz; talep sayfası açıkken konuşma 15 saniyede bir kendiliğinden yenilenir. Ekip mesajları solda, sizinkiler sağda tarih ve saatle sıralanır.

1. Yanıt vermek için sayfanın altındaki Yanıt Yaz alanını doldurun, gerekirse ek seçin ve Yanıtı Gönder’e basın.
2. Sorun çözüldüyse başlıktaki Talebi Kapat düğmesine basıp onaylayın; kapanış da e-postayla bildirilir.
3. Kapalı bir talebe yanıt yazarsanız talep kendiliğinden yeniden açılır; aynı konu için ikinci talep gerekmez.

Durumu Yanıtlandı ya da Kapalı olan taleplerde, yönetici ayarlarına bağlı olarak Aldığınız desteği değerlendirin kutusu çıkar; 1–5 yıldız ve isteğe bağlı yorumla geri bildirim verebilirsiniz. Yine ayarlara bağlı olarak, yanıtlanmış ve uzun süre sizden dönüş almayan talepler otomatik kapatılabilir.

Yanıt e-postalarının ekip arkadaşınıza da gitmesi için Hesap Ayarları → Bildirimler sekmesindeki Ek Bildirim Adresleri bölümüne adresini ekleyin. Talepleri başka birinin açıp izlemesi gerekiyorsa alt hesap oluşturma rehberindeki Destek talepleri iznini kullanın.

Hesabınız yoksa üye olmadan talep nasıl açılır?

Panele giriş yapamıyorsanız ya da henüz müşteri değilseniz üye olmadan destek talebi formunu kullanabilirsiniz; bu sayfa yönetici ayarlarına bağlı olarak açık ya da kapalıdır.

1. Ad Soyad ve E-posta alanlarını doldurun.
2. Departman’ı seçin, Konu ve Mesaj yazıp Talebi Gönder’e basın.
3. E-postanıza gelen takip bağlantısını açın; başka bir cihazdan bakıyorsanız aynı iletideki 6 haneli PIN kodunu girin.

PIN beş kez yanlış girilirse 15 dakika beklemek gerekir. Bu formda öncelik, ilgili hizmet ve ek dosya alanı yoktur; dosyaları takip sayfasındaki yanıt kutusundan gönderebilirsiniz. Yazdığınız adres kayıtlı bir LIONFIN hesabına aitse talep o hesaba bağlanır ve panelde de listelenir. Giriş yapabildiğiniz her durumda panelden destek talebi oluşturma yolunu seçin; hizmet seçimi ve öncelik yalnızca orada vardır.