Tanım
SLA (Service Level Agreement, hizmet seviyesi anlaşması), bir hizmet sağlayıcının erişilebilirlik, müdahale süresi ve destek gibi konularda taahhüt ettiği ölçülebilir hizmet düzeyini ve bu düzeye ulaşılamazsa uygulanacak telafiyi tanımlayan sözleşme belgesidir.
SLA neleri kapsar?
Bir SLA, hizmetin hangi ölçütlerle değerlendirileceğini ve ihlal durumunda ne olacağını yazılı hâle getirir. Tipik bir hosting veya sunucu SLA'sında şu başlıklar bulunur:
- Erişilebilirlik oranı: Aylık ya da yıllık uptime taahhüdü ve nasıl ölçüleceği
- Hariç tutulan durumlar: Önceden duyurulan planlı bakım, müşteri kaynaklı sorunlar, mücbir sebepler
- Müdahale ve çözüm süreleri: Destek talebine ilk yanıt ve arıza giderme hedefleri
- Telafi: Taahhüt karşılanmazsa verilecek hizmet kredisi ve bunun nasıl talep edileceği
SLA ile uptime hedefi farkı nedir?
SLA bağlayıcı bir taahhüttür; uptime hedefi ise sağlayıcının altyapısını tasarlarken ulaşmaya çalıştığı değerdir. Bir sağlayıcı altyapısını %99,99 hedefiyle işletebilir, ama sözleşmede daha düşük bir oranı garanti edebilir ya da hiç sayısal taahhüt vermeyebilir. Bu yüzden reklamdaki yüzde ile sözleşmedeki yüzdeyi ayrı ayrı okumak gerekir.
SLA değerlendirirken şu sorulara yanıt arayın: kesinti nasıl ve kim tarafından ölçülüyor, planlı bakım hesaba dahil mi, telafi otomatik mi yoksa talep mi gerekiyor, telafinin üst sınırı nedir? Ayrıntılar için hosting uptime ve SLA nedir yazısına bakabilirsiniz. Kurumsal ihtiyaçlarda SLA kapsamı kurumsal mail ve kurumsal hosting gibi hizmetlerde belirleyici bir seçim ölçütüdür.